La Relation Client à l’ère du Conversationnel : Stratégie et Transformation

Les réseaux sociaux, les applications de messagerie et l’IA générative transforment radicalement l’expérience client…

Infobip a récemment publié les résultats de son étude sur les interactions en ligne entre consommateurs et marques, révélant l’impact durable des expériences client conversationnelles et des avancées de l’IA générative.

L’analyse de plus de 473 milliards d’interactions numériques sur la plateforme d’Infobip en 2023 a permis d’identifier les tendances mondiales actuelles en matière de conversation commerciale. Les consommateurs cherchent à établir des connexions plus pertinentes avec les marques, entraînant une croissance rapide des canaux de messagerie. En 2023, Infobip a observé une augmentation de 137 % des messages sur les applications mobiles, de 73 % sur les réseaux sociaux et de 63 % sur les applications de chat par rapport à 2022.

Assistance Conversationnelle

L’assistance conversationnelle, qu’elle soit fournie par un agent humain, un chatbot ou une combinaison des deux, offre une expérience client efficace et positive. WhatsApp reste le principal canal utilisé par les marques pour l’assistance, représentant 90 % des messages d’assistance envoyés. Toutefois, les marques diversifient leurs canaux en exploitant des applications spécifiques à certaines régions. Par exemple, Infobip a enregistré des augmentations de 541 %, 146 % et 284 % respectivement sur Messenger, Viber et Line.

L’IA conversationnelle est également utilisée pour offrir des services personnalisés. Par exemple, MegiHealth utilise un assistant virtuel sur WhatsApp pour améliorer l’expérience des patients, tandis que l’assurance LAQO utilise le partenariat Azure OpenAI d’Infobip pour offrir un service 24/7.

Marketing Conversationnel

Le marketing conversationnel repose sur l’échange réciproque d’informations. Les marques s’efforcent de rencontrer leurs clients sur les canaux qu’ils utilisent avec leur famille et leurs amis. En 2023, l’utilisation des applications de messagerie mobile pour le marketing a augmenté de 29 % par rapport à l’année précédente. WhatsApp reste le canal principal, grâce à des fonctionnalités permettant aux clients de réaliser un achat complet dans une seule fenêtre de chat.

Les autres applications de messagerie, telles que Telegram, Line, Viber et Messenger, connaissent également des augmentations significatives. Par exemple, les messages WhatsApp ont augmenté de 421 % en Asie-Pacifique, tandis que la messagerie mobile a crû de 146 % au Moyen-Orient et en Afrique du Nord, et de 18 fois en Amérique du Nord. Le RCS émerge également comme un canal prometteur pour le marketing conversationnel.

Le Rôle du SMS

En 2023, le SMS reste un canal important pour la communication des entreprises, souvent couplé avec les applications de chat. Les données montrent que 25 % des entreprises utilisent conjointement le SMS et WhatsApp, et dans 63 % des cas, le SMS est l’un des deux canaux utilisés.

Différences Régionales

L’adoption des expériences conversationnelles varie selon les régions :

• Afrique : Croissance notable des messages sur les réseaux sociaux, multipliés par près de 2,5.
• Asie-Pacifique : Forte croissance de la messagerie sur applications mobiles, WhatsApp multiplié par 4.
• Europe : Expansion rapide du RCS, interactions multipliées par 11.
• Amérique latine : Croissance des applications de messagerie mobile, Viber multiplié par plus de 2,5.
• Moyen-Orient et Afrique du Nord : Adoption rapide des interactions vocales et vidéo, interactions doublées.
• Amérique du Nord : Croissance exponentielle de la messagerie enrichie, interactions RCS multipliées par 50.

Conclusion

Les données d’Infobip montrent une adoption rapide des expériences conversationnelles à travers le monde, avec des cas d’usage en marketing, vente et assistance. En 2023, les marques ont perfectionné le parcours client, permettant un parcours fluide au sein d’un seul fil conversationnel sur une application de chat ou RCS. L’IA interactive devrait permettre aux marques d’intégrer une fédération de chatbots et d’algorithmes d’IA capables de collaborer pour améliorer l’expérience client. L’année prochaine, une adoption généralisée de ces technologies est attendue dans le service client, le marketing, l’automatisation des ventes, ainsi que dans des cas d’usage opérationnels comme la planification des livraisons et la gestion des paiements.